携程旅游APP产品分析报告

诸葛亮 2019-01-08 79人围观 ,发现0个评论 携程旅游

一、产品背景介绍

携程旅行网创立于1999年,总部设在中国上海,员工超过30000人,目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、武汉、三亚、南通等95个境内城市,新加坡、首尔、香港等22个境外城市设立分支机构,在中国南通、苏格兰爱丁堡设立服务联络中心。

2010年,携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游,实现两岸三地的互通。2014年,投资途风旅行网,将触角延伸及北美洲。2015年,携程战略投资艺龙旅行网,并与百度达成股权置换交易完成对去哪儿网的控股,同年,携程首次被评为中国最大旅游集团,并跻身中国互联网企业十强。2016年1月,携程战略投资印度最大旅游企业MakeMyTrip,并在新加坡成立了东南亚区域总部。同年10月,携程加大对北美洲地区的投入,与纵横、海鸥、途风达成合作。11月,携程投资英国机票搜索平台Skyscanner(天巡),完成了对海外机票市场的布局。自此,携程完成全球化的相关业务布局。

二、市场分析

目前,在线旅游网站主要有携程、去哪儿网、飞猪旅行、艺龙旅行、同程旅游、途牛旅游。

旅游产品

其中,除了阿里旗下的飞猪旅行,其他几个平台或多或少的与携程相关。

2014年4月以2.28亿美元收购同程约30%股份,2014年5月以3000万美元投资途牛,2015年5月以4亿美元收购艺龙37.6%股权,2015年底战略合并去哪儿,在2017年12月29日同程旅游与艺龙旅行正式合并为“同程艺龙”后,原为同程第二大股东、艺龙第一大股东的携程,变为新公司的主要战略大股东,再加上携程早与去哪儿的合并,六家主要平台里除了飞猪,都属于携程系。

除了OTA(在线旅行社),携程同样也展开多元化布局,旅游百事通、天巡、北美海鸥假日和北美综合剧团、东航、一嗨租车等等,或多或少都被打上携程“标签”。

通过一系列资本运作,携程先后参股或收购了途牛、同程、艺龙、去哪儿等大OTA,触角延伸极广,在行业打造出携程系。

旅游公司

三、用户画像

用户人群画像根据百度MOTA和易观千帆数据得出。为更好地进行对比,加入主要OTA竞品“去哪儿旅行”、“同程旅游”、“阿里旅行”和“途牛”进行比较。

(一)年龄:35-44岁人群最多(38.56%),其次为25-34岁(29.39%),和“同程旅行”在用户年龄结构上相似。“去哪儿”和“阿里旅行”两者则更相像,25-34岁用户为中心支柱,18-24岁、35-44岁分别为两翼支撑。

 用户画像

(二)性别:男性用户约比女性用户多一成左右,是主要OTA中女性占比最低的APP。

 用户画像

(三)地域分布:广东、北京、上海占据前三,各自占比约10%,“北上广深”用户比例比其他主要OTA类APP高5%以上,在三线及以下级别城市则在同类竞品占比最低。


 地域分析

 


四、用户需求

(一) 随着生活水平的提高,旅游是刚需,并且这个需求在不断上升; 

(二) 移动化的在线旅游是行业的趋势;

(三) 除去旅行中传统的票务以及住宿的消费之外,其余旅途中消费正在升高;

(四) 时间规划,成本预算是用户痛点。

 用户需求

具体到携程app的需求分析,首先旅客使用携程旅行可以分为三个不同的场景,分为出发前的规划准备,旅途中的线路调整,到达后的信息指引。其中不同的使用场景对应着不同的需求,但是无论基于何种不同的使用场景,用户的整体需求可以归结为OTA平台提供的对应服务。

其中,票务服务、酒店是需求的核心,也是携程最主体的两大服务,更是不同使用场景下的刚需。通过分析,携程用户的需求分为三种,分别为基本需求、期望需求和兴奋需求,与之对应的功能分别为,基础功能,期望功能和亮点功能。①基础功能是携程的根本,它的满足是满足客户所有需求的基础,比如说机票、酒店等服务;

②期望功能是和用户需求满足程度成正比的功能,用户觉得你该有,那么在携程的服务中对应推荐、攻略、线路的规划等。

③兴奋需求对应的亮点功能,比如社交、定制行程,特价优惠,都是能够直刺激用户需求得到极大的满足。

五、竞品分析

(一) 同业竞争分析

在线旅游发展大致可以分为4个时期:从1999年携程艺龙成立的萌芽期,到2003年-2008年间的启动期,之后的2009-2017年间的爆发期,再到如今的成熟期。

今天大家所看到的成规模的OTA,途牛同程去哪儿,穷游蚂蜂窝,都是在这一段时间成立 ,虽然携程艺龙这个时候已经在美国上市,但是中国拥有庞大的用户基数和休闲度假市场, 旅游的痛点还有很多,在线旅游仍然留有很大的机会。

时间进入2009年以后,途牛上市,不做旅行的两家互联网巨头开始正式做起旅游,并且做的都不错, 阿里旅行改名飞猪,美团成立独立品牌西瓜旅行, 在线旅游正式进入爆发期。

2018年以后,在线旅游的格局基本显现,经过过去20年的发展,每一家都有了自己的核心优势、相对壁垒和用户群体。

1  携程:在规模化、资源端、技术系统、品牌+用户心智上占据优势;

2  途牛:在资源直采+交易系统以及品牌上优势明显;

3  同程:拥有旅游顾问以及微信的流量入口;

4  蚂蜂窝:依靠内容流量,加上用户的高粘性+以及内容流量的趋势红利不断做大平台;

5  美团:凭借高频流量优势和本地生活属性,在酒店,玩乐等相对低客单价项目上优势明显;

6  飞猪:拥有成熟的互联网交易平台+流量优势,交易效率很高。

(二) 其他对手分布

作为综合式旅游服务平台,携程的竞争对手不仅包括功能相似的一站式旅游服务供应商,而且在各个细分领域有业务对手,主要可分为旅游产品、交通和住宿三大垂直领域。

(三) 竞争优势

1  规模经营

服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心,拥有1.2万个座席,呼叫中心员工超过10000名。携程在全球200个国家和地区与近80万家酒店建立了长期稳定的合作关系,其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择,还保障了服务的标准化,确保服务质量,并降低运营成本。

2  技术领先

携程一直将技术创新视为企业的活力源泉,在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统,包括:海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略,构建指尖上的旅行社,提供移动人群无缝的旅行服务体验。依靠这些先进的服务和管理系统,携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

3  体系规范

先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套精益服务体系。同时,携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前,携程各项服务指标均已接近国际领先水平,服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

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